De Autoriteit Consument & Markt (ACM) bevordert kansen en keuzes voor bedrijven en consumenten. Wij creëren kansen door oneerlijke concurrentie te bestrijden en het makkelijker te maken voor nieuwe aanbieders om op de markt te komen. Meer aanbieders betekent meer concurrentie. Concurrentie leidt tot innovatie: nieuwe producten, diensten en bedrijven. Dan hebben consumenten meer te kiezen. Maar wij willen ook dat consumenten een goede keuze kunnen maken.Doordat zij goed geïnformeerd worden door bedrijven over hun aanbod. En dat consumenten weten wat hun rechten zijn zodat zij hun recht ook echt kunnen halen. Wij treden op tegen bedrijven die de kansen en keuzes van consumenten en andere bedrijven belemmeren.

De consument centraal

ACM kan niet alle problemen voor consumenten en bedrijven oplossen. Daarom maken we keuzes. Om te bepalen welke zaken we oppakken, stellen wij onszelf de volgende 3 vragen:

  1. Hoe groot is de schade voor de consument?
  2. Wat is het maatschappelijke belang?
  3. Zijn we in staat om het probleem effectief op te lossen?

Als u vakanties en reizen verkoopt

Biedt u georganiseerde reizen aan? Of bijvoorbeeld losse vliegtickets, accommodaties, timeshares, hotelkaarten of lidmaatschappen van vakantieclubs? Let op de regels die hiervoor gelden.

Reizen aanbieden

Verkoopt u als reisorganisator of reisbureau aan consumenten:

  • pakketreizen (georganiseerde reizen)?
  • vliegtickets?
  • accommodaties (zoals vakantiewoningen en hotels)?

Zorg dat consumenten hun keuze kunnen maken op basis van goede informatie, voordat ze beginnen met boeken. Daar zijn wettelijke regels voor.

Hoe informeert u consumenten voordat ze boeken?

Houd u aan de volgende regels:

Vermeld prijzen duidelijk -

Geldt de prijs per persoon? Op basis van hoeveel personen? Welke reisonderdelen zitten erbij inbegrepen? Laat dat duidelijk zien. Consumenten kunnen dan prijzen van aanbieders goed vergelijken.

Doe alleen aanbiedingen die consumenten echt kunnen boeken -

Werk niet met lokkertjes. Noemt u een vanaf-prijs? Dan moet de reis echt te boeken zijn voor die prijs.

Neem alle vaste bijkomende kosten op in de aanbiedingsprijs -

Zijn er kosten die elke reiziger moet betalen? En is vooraf bekend hoe hoog die zijn? Bijvoorbeeld:

  • een vast bedrag voor administratiekosten of boekingskosten
  • standaard toeslagen
  • belastingen
  • de verplichte eindschoonmaak van een vakantiehuis
  • een verplicht lakenpakket

Neem al deze kosten mee in de aanbiedingsprijs. U mag ze er niet later alsnog bij optellen.

Neem de meest gangbare betaalmethode op in de aanbiedingsprijs -

U rekent kosten voor betalen met creditcard, acceptgiro, machtiging, iDeal of PayPal. Hoeveel, hangt af van wat consumenten kiezen.

Wat verwerkt u in de aanbiedingsprijs?

  • Biedt u maar 1 betaalmethode, bijvoorbeeld creditcard? Dan de kosten daarvan. Die mag u niet later alsnog bij de prijs optellen.
  • Geeft u meerdere mogelijkheden? Dan de kosten van de meest gangbare betaalmethode. Wat andere betaalmethodes kosten, vermeldt u uiterlijk voordat consumenten kiezen hoe ze betalen.

Maak andere bijkomende kosten duidelijk -

Zijn er kosten die elke reiziger moet betalen? En is de hoogte daarvan niet vooraf bekend? Bijvoorbeeld kosten die afhangen van het aantal personen waarvoor iemand boekt? Vertel direct bij de aanbiedingsprijs hoe hoog deze kosten zijn. Bijvoorbeeld ernaast.

Voorbeeld: boekingskosten

U rekent bij een vakantiehuisje 10 euro boekingskosten per persoon. U kunt deze kosten niet vooraf opnemen in de aanbiedingsprijs. Zet wel duidelijk naast de prijs dat er 10 euro boekingskosten per persoon bijkomen. Rekent u de boekingskosten niet per persoon, maar per vakantiehuisje? Dan zijn ze vooraf bekend en moet u ze meenemen in de aanbiedingsprijs.

Vink niet zelf extra’s aan waarvoor de consument bijbetaalt -

Zijn er kosten die reizigers alleen betalen als ze iets extra’s kiezen? Bijvoorbeeld:

  • een reis- of annuleringsverzekering
  • een lakenpakket dat niet verplicht is
  • ontbijt of diner
  • een extra koffer

Vertel duidelijk hoeveel consumenten bijbetalen, en waarvoor. Doe dit zodra ze beginnen met boeken. U hoeft deze kosten niet te verwerken in de aanbiedingsprijs. Zorg dat consumenten zulke extra’s kunnen kiezen door zelf iets aan te vinken als ze het willen. Het mag niet vooraf al aangevinkt zijn.

Aanvullende regels voor los verkochte accommodaties en vliegtickets

Er zijn aanvullende regels bij telemarketing en internetverkoop. Die aanvullende regels gelden niet voor pakketreizen, maar wel als u accommodaties en vliegtickets los verkoopt.

Meer weten over de regels?

Omgaan met klachten van reizigers

Verkoopt u als reisbureau pakketreizen? De reisorganisator is verantwoordelijk voor de pakketreis vanaf het moment van boeking. U bent verantwoordelijk voor de bemiddeling tussen de consument en de reisorganisator. De consument kan uw reisbureau alleen aanspreken als er iets misgaat bij de bemiddeling of de boeking. Maar bent u een Nederlandse tussenpersoon (reisbureau of bemiddelingssite) voor een buitenlandse reisorganisator? Dan geldt u als reisorganisator. U bent dan verantwoordelijk voor de hele pakketreis.

Als consumenten klagen over een slechte reiservaring

De reisorganisator moet zorgen dat de pakketreis verloopt zoals afgesproken en zoals de consument mag verwachten. U heeft invloed op die verwachting door de informatie die u geeft op internet, in uw brochure of in de winkel.

Voldoet de pakketreis niet aan de redelijke verwachtingen van de consument? Dan moet de reisorganisator:

  • hulp en bijstand bieden en de kosten daarvan betalen,
  • een ander hotel aanbieden dat vergelijkbaar of beter is, of
  • achteraf een schadevergoeding betalen.

Wanneer is een andere pakketreis vergelijkbaar?

De andere pakketreis moet op belangrijke punten hetzelfde zijn als de reis die de reiziger boekte. Is de plek vergelijkbaar? Is het vakantiehuisje minstens even groot, heeft het appartement ook een balkon met zeezicht? Kan de reiziger dezelfde dingen doen op de plek van zijn verblijf? Heeft het vakantiepark ook een zwembad? En houdt de reisorganisator rekening met persoonlijke omstandigheden en wensen van de reiziger?

Als de reisorganisator de reisovereenkomst niet goed nakomt

Het kan redelijk zijn dat de reiziger een vergoeding krijgt. Bijvoorbeeld als er ernstige geluidsoverlast is geweest door bouwwerkzaamheden die niet vooraf gemeld zijn. Of als de consument een pakketreis heeft geboekt naar een vijfsterrenhotel met groot zwembad, maar ter plaatse een tweesterrenhotel aangeboden krijgt. Zonder zwembad.

Wanneer moet de reisorganisator een schadevergoeding betalen?

Als hij geen gelijkwaardige of betere andere pakketreis heeft aangeboden. Of als het hem niet lukt een alternatief te bieden dat voldoet aan de redelijke verwachtingen van de reiziger. De reisorganisator hoeft geen schadevergoeding te betalen als hij kan bewijzen dat hij geen schuld heeft aan de slechte reiservaring.

Geschillen over pakketreizen

Als reisorganisator moet u zorgen dat de reis goed verloopt. U bent ook aansprakelijk voor anderen die de reis helpen uitvoeren, bijvoorbeeld de eigenaar van het hotel of de vervoerder, zoals een luchtvaartmaatschappij. Daarom moeten consumenten u of uw vertegenwoordiger kunnen bereiken als er tijdens de reis zaken dreigen mis te gaan. U kunt dan bijsturen en ter plaatse een oplossing bieden. U bent ook verplicht hulp en bijstand te verlenen. Komt u met uw klant niet tot een oplossing? U of de klant kan dan naar de Geschillencommissie Reizen  gaan. Voorwaarde is dat u hierbij bent aangesloten. U kunt allebei ook naar de rechter stappen.